- Aumenta el número de compañías que superan el notable. La satisfacción global con las aseguradoras sube ligeramente (6,78), pero es solo una décima más alta que el año pasado (6,68)
- Surne, Cigna, Ergo Seguros de Viaje, Hiscox, Arag, Reale Seguros, Asefa, Iris Global, Liberty Specialty Markets, Markel, Zurich y Solunion han sido las aseguradoras mejor valoradas en cuanto a Satisfacción Global con la calidad del servicio por las corredurías
- La calidad del servicio es mejor valorada en los ramos de Seguro de Crédito, Asistencia en Viaje, Accidentes Individual; Vida Riesgo Individual, Responsabilidad Civil y Autos
- Un 83 % de los encuestados utiliza el estándar EIAC para el intercambio de información y un 70,7% de las corredurías están adheridas a CIMA
ADECOSE ha presentado esta mañana los resultados de la XV Edición del Barómetro ADECOSE 2023: Estudio sobre la calidad del servicio de las compañías aseguradoras en relación a las corredurías asociadas. Martín Navaz, presidente de ADECOSE, ha presentado los resultados mediante un evento presencial que, paralelamente, se ha retransmitido en streaming alcanzando un año más una gran participación con más de 350 asistentes.
En esta XV Edición, la encuesta del Barómetro ha recogido 1.445 respuestas, con una participación del 86% de los socios de ADECOSE. En este sentido, Navaz quiso destacar que “el alto número de participantes y su compromiso con el estudio revalida un año más este proyecto que se enmarca como un informe de referencia para el sector asegurador.”
Según este informe, el grado de satisfacción respecto a la calidad del servicio de las compañías aseguradoras es de un 6,78, aumentando ligeramente con respecto al año anterior (6,68) pero resulta más baja que en los dos ejercicios de 2020 y 2021 y es solo una décima mejor que en 2016.. Las diez aseguradoras con las que más trabajan las corredurías de ADECOSE son Allianz, Axa, Mapfre, Generali, Zurich, Reale, Arag, Liberty Seguros, Fiatc y Plus Ultra.
En cuanto a la Satisfacción Global con la calidad del servicio, las compañías mejor valoradas por los empleados de las corredurías de seguros pertenecientes a ADECOSE son: Surne (7,79), Cigna (7,53) Ergo Seguros de Viaje (7,53), Hiscox (7,51), Arag (7,46), Reale Seguros (7,34), Asefa (7,27), Iris Global (7,26), Liberty Specialty Markets (7,22), Markel (7,21), Zurich (7,08) y Solunion (7,04). En total son 12 compañías las que superan el notable, frente a las 10 compañías que obtuvieron más de un 7 en 2022.
Por ramos, las compañías mejor valoradas son:
- Flotas: Allianz
- Autos: Reale Seguros
- Daños Patrimoniales (Particulares): Reale Seguros
- Daños Patrimoniales (Empresa): Reale Seguros
- Transportes: Liberty Specialty Markets
- D&O: Hiscox
- Ciberriesgo: Hiscox
- Responsabilidad civil: Hiscox
- Ramos técnicos: Asefa
- Defensa jurídica: ARAG
- Asistencia en viaje: ARAG
- Pérdidas pecuniarias: DAS
- Salud individual: DKV
- Salud Colectivo: CIGNA
- Accidentes Individual: SURNE
- Accidentes Colectivo: SURNE
- Vida riesgo individual: SURNE
- Vida riesgo colectivo: SURNE
- Vida ahorro/Pensiones Individual: SURNE
- Vida ahorro/Pensiones Colectivo: SURNE
- Decesos: FIATC
- Seguro de crédito: Solunion
- Seguro de Caución: Aserta
- Seguro de Riesgo Político: Solunion
En cuanto a la calidad del servicio según ramos de trabajo, los mejor valorados han sido: Seguro de Crédito (7,37), Asistencia en Viaje (7,04), Accidentes Individual (6,96); Vida Riesgo Individual (6,96), Responsabilidad Civil (6,94) y Autos (6,91).
Por último, los ramos que han recibido las puntuaciones más bajas son: Flotas (6,29), Ciberriesgo (6,5), Pérdidas Pecuniarias (6,54) Transportes (6,59) y Salud Colectivo (6,59), Salud individual (6,67) y D&O (6,71).
Análisis por Áreas y aspectos del Servicio
Aumenta muy ligeramente la valoración en varios aspectos concretos del servicio: Producto/Precio, Gestión Técnica, Gestión Comercial, Gestión Administrativa y Recursos; se mantiene en la misma puntuación en Siniestros; y disminuye muy ligeramente en: Producción. Al igual que en la edición anterior de este estudio en 2022, ninguno de estos aspectos alcanza el notable. Las áreas que han recibido una puntuación más baja son: Producción (6,6), Siniestros (6,6) y Recursos (6,6). Del lado positivo, la Gestión administrativa (6,9) es el área con mayor incremento en la valoración por las corredurías de ADECOSE, seguida con un menor crecimiento el Producto/precio (6,9) y Gestión técnica (6,9)
Oportunidades para mejorar
En cuanto a la pregunta abierta propuesta a los socios de ADECOSE donde han podido expresar su relación con las aseguradoras, los temas clave de mejora que verbalizan los entrevistados se centran en:
- Reclamar respecto de las aseguradoras una mejora en la atención / comunicación y en que sean más ágiles en los tiempos, en los procesos y en las gestiones.
- Reclamar mejoras en la atención a través de plataformas telefónicas con técnicos especializados.
- Reclamar una mejora en la capacidad/desarrollo en distintos ámbitos: más cualificación técnica y capacidad de negociación de los interlocutores para mejorar la capacidad resolutiva, capacidad tecnológica (modernizar web, procesos online,…).
- Revisar las políticas sobre todo de renovación y revisión de precios/condiciones de pago.
Uso de los datos de los clientes
Los encuestados opinan en un 50% que los datos se usan frecuentemente o de manera bastante frecuente por las aseguradoras para una finalidad diferente a aquella para la que se los aportan. Son unas cifras muy similares a los del año pasado.
Valoración de la Política de renovaciones
Respecto a la evaluación sobre la actuación de las compañías aseguradoras en la política de renovaciones, se incrementa muy ligeramente la valoración según las condiciones técnicas ofrecidas (6,10); las condiciones económicas ofrecidas (5,71); y la capacidad de negociación post oferta (5,67). En cuanto al plazo de comunicación de la oferta (5,61), se puede apreciar un descenso respecto al año anterior. En este sentido, Martín Navaz ha destacado que esta “valoración es preocupante pues no solo afecta a la correduría sino también algunos clientes que se están viendo claramente perjudicados”.
Aumento de la implantación del EIAC/Plataforma CIMA
Según revela el informe, la implantación del Estándar de Intercambio de Información entre Entidades Aseguradoras y Mediadores (EIAC) es muy relevante. Aumenta el porcentaje de su uso entre los socios de ADECOSE (de un 77% en 2022 a un 83% en 2023).
Asimismo, en cuanto a la Plataforma CIMA (Conectividad, Innovación y Servicios para la Mediación Aseguradora), herramienta básica para acelerar la implantación de EIAC, destaca el aumento de corredurías asociadas a ADECOSE que están adheridas a la plataforma en un 70,7%
Sello de Calidad Barómetro ADECOSE
Todas las compañías que ocupan las primeras posiciones tanto en el ranking de Satisfacción Global como por ramos de actividad dispondrán de un sello de calidad Barómetro ADECOSE 2023, que tendrá validez hasta la celebración de la XVI Edición del Barómetro en 2024. Este distintivo acredita la destacada posición de estas compañías en la encuesta y pretende potenciar su marca e imagen reputacional y consolidarse como un elemento de diferenciación en el sector.
Ficha Técnica:
- Universo: Empleados de las empresas asociadas a ADECOSE
- Ámbito: Nacional. En la encuesta han intervenido el 86% de las Corredurías asociadas a ADECOSE.
- Tamaño y distribución de la muestra: Se han realizado 1445 entrevistas online, lo que determina un error muestral e=± 2,6 para un nivel de confianza del 95,5% 2s, en función de la base muestral del 86% de las corredurías participantes en el estudio.
