Cuando un distribuidor convoca un concurso para su programa de seguros, la oferta ganadora no nace de una fórmula: nace de un equipo capaz de recorrer, en cuestión de días, todo el camino que va del diseño del producto a la elección de la aseguradora adecuada, pasando por el customer journey.
El correo irrumpe y pone el cronómetro en marcha. Se apagan las luces: empieza el Grand Prix. Un gran distribuidor ha convocado una licitación para asegurar su catálogo de productos. Lo que ese distribuidor está a punto de comprar no es una cotización: es la capacidad de que, dentro de tres años, ese paquete se siga ajustando a lo que realmente necesitan sus clientes. Disponemos de muy poco tiempo y de muchísimas decisiones que tomar bien a la primera, y el éxito casi nunca está en la fórmula: está en el equipo.
La parrilla de salida ha cambiado
Hasta hace pocos años, un distribuidor renovaba su programa de seguros por inercia: la relación funcionaba, el coste administrativo de cambiar era alto, y convocar un concurso apenas compensaba. Esa dinámica ha cambiado. La presión por mejorar márgenes, digitalizar la experiencia del cliente y exigir más valor por el mismo coste ha convertido el concurso abierto en la norma, no en la excepción, en un mercado cada vez más competitivo y exigente con los tiempos de respuesta.
Un equipo, no una calculadora
El camino interno que hay que recorrer se parece más a una parada en boxes de Fórmula 1 que a un examen de velocidad de cálculo. Un pit stop de menos de tres segundos no lo gana el mecánico más rápido, sino veinte personas moviéndose a la vez sin estorbarse y en perfecta armonía: cada una sabe exactamente qué rueda cambia, en qué segundo entra y a quién obedece si algo sale mal. En un concurso de seguros ocurre lo mismo: hace falta un equipo verdaderamente multidisciplinar —finanzas, actuarial, operaciones, tecnología, legal, comercial— y, sobre todo, una gobernanza que sepa poner al experto adecuado en el lugar exacto, en el momento exacto, sin esperar a una firma que podía haberse dado dos días antes.
Tres escalones, un solo trofeo
Responder bien a un concurso no consiste únicamente en poner precio a un riesgo. Consiste en orquestar, con el mismo movimiento, tres resultados que solo funcionan si ocurren a la vez: para la aseguradora, un negocio rentable y fácil de gestionar; para el distribuidor, una oferta que mejora su cuenta de resultados y fideliza sus clientes, sin complicarle la vida; y para el cliente final, una experiencia en la que el seguro casi pasa desapercibido hasta el momento en que realmente lo necesita. Si uno falla, tarde o temprano los otros dos también se resienten.
De cara a la aseguradora, asumimos buena parte de la complejidad y el coste de poner en marcha y sostener el programa —fuerza comercial, tecnología, integraciones, operación postventa y gestión del dato—, aligerando su estructura y mejorando la rentabilidad de quien asume el riesgo.
Parte de esa eficiencia la trasladamos, a su vez, al distribuidor, en forma de un precio más competitivo. Pero ponemos también en sus manos sesenta años de experiencia y cincuenta millones de clientes gestionados en toda Europa, construidos programa a programa, concurso a concurso.
Y al cliente final, en forma de una experiencia sencilla, transparente y sin fricción: procesos ágiles y un producto diseñado para aceptar más de 9 de cada 10 siniestros declarados. Esa misma experiencia es la que retiene al cliente junto al distribuidor y mantiene la siniestralidad dentro del plan acordado.
El ahorro se convierte en rentabilidad; la rentabilidad, en precio competitivo; y una buena experiencia, en fidelización.
En un entorno regulatorio cada vez más exigente, el valor de un programa de seguros no se mide solo por las ventas que genera hoy, sino por su capacidad para superar auditorías, controles regulatorios y revisiones de producto dentro de varios años. Ahí es donde el corredor aporta una capa adicional de gobernanza y supervisión que protege a aseguradoras, distribuidores y clientes.
La bandera a cuadros
Dentro de pocos años, todos los actores de este mercado tendrán acceso a modelos de inteligencia artificial parecidos, a datos de mercado similares y, probablemente, a plazos de respuesta igual de comprimidos. Cuando la velocidad deje de ser una ventaja, la diferencia volverá a estar donde siempre ha estado: en quién sabe construir, bajo presión, una oferta en la que la aseguradora, el distribuidor y el cliente final ganan al mismo tiempo. Cruzar la meta no es lo difícil: lo difícil es que los tres quieran volver a subirse al mismo coche la temporada siguiente. Ese es el único podio que de verdad importa: el que se sube los tres juntos, temporada tras temporada.
*Entrevista originalmente publicada en SegurosNews.
